Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di La Rafting Lubuak Alung

Abstract

Abstract:
The study aims to determine the level of customer satisfaction with the quality of service in the LA Rafting Lubuak Alung rapid-flow tour in West Sumatra. The method used was quantitative descriptive with data collection through a questionnaire based on five dimensions of SERVQUAL, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results of the analysis showed that all dimensions obtained an average score above 4.20, which belongs to the category of very satisfied. The tangible dimension recorded the highest score (4.37), while empathy was the lowest (4.28) but still showed excellent judgment. In general, customers assess that the quality of LA Rafting Lubuak Alung services has met and even exceeded expectations, with the aspect of empathy as the main focus for service improvement in the future.
Keywlords : Customer satisfaction, Quality of service, SERVQUAL, Rafting, Leisure sports.

Abstrak:
Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada wisata arus deras LA Rafting Lubuak Alung di Sumatera Barat. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi memperoleh skor rata-rata di atas 4,20, yang termasuk kategori sangat puas. Dimensi tangible mencatat skor tertinggi (4,37), sedangkan empathy menjadi yang terendah (4,28) namun tetap menunjukkan penilaian yang sangat baik. Secara umum, pelanggan menilai kualitas layanan LA Rafting Lubuak Alung telah memenuhi bahkan melebihi harapan, dengan aspek empati sebagai fokus utama untuk peningkatan pelayanan di masa yang akan datang.
Kata kunci:Kepuasan pelanggan, Kualitas layanan, SERVQUAL, Rafting, Olahraga rekreasi.